L’analyse des variables explicatives de l’adoption du Social CRM par les PME de Tourisme au Maroc : Résultats d’une étude exploratoire - Bouarrakia, Mariam Bakkali; Chafik, Khalid (European Scientific Journal, ESJ, 2021)
Le Â« Social CRM Â» est un nouveau paradigme qui a rÃ©cemment Ã©mergÃ© pour dÃ©crire lâ€™utilisation des mÃ©dias sociaux en faveur de la gestion de la relation client. Aujourdâ€™hui, le Â« Social CRM Â» offre aux entreprises lâ€™opportunitÃ© dâ€™Ãªtre Ã lâ€™Ã©coute des clients et de pouvoir crÃ©er de la valeur en partenariat avec eux. Lâ€™objectif de ce papier est dâ€™expliquer lâ€™adoption du Â« Social CRM Â» par les PME de tourisme au Maroc. Il propose un modÃ¨le conceptuel regroupant diffÃ©rents facteurs dÃ©terminants de lâ€™adoption, et qui a pour fondement thÃ©orique la thÃ©orie dâ€™adoption des innovations de Rogers et le cadre TOE de Tornatzky and Fleischer 1990. Pour apporter des Ã©lÃ©ments de rÃ©ponse Ã notre problÃ©matique de recherche, nous avons menÃ© une premiÃ¨re Ã©tude exploratoire auprÃ¨s dâ€™une dizaine de PME Ã la rÃ©gion Tanger-TÃ©touanAl Hoceima. Lâ€™analyse des rÃ©sultats a Ã©tÃ© faite Ã lâ€™aide du logiciel N vivo12. Lâ€™analyse a montrÃ© que les principaux facteurs influenÃ§ant lâ€™adoption du Â« Social CRM Â», sont le soutien du Top Management, les connaissances des employÃ©s en SI, lâ€™avantage relatif, la compatibilitÃ©, la facilitÃ© dâ€™utilisation, la testabilitÃ©, lâ€™observabilitÃ© des rÃ©sultats, et la pression concurrentielle. Aussi bien, un nouveau groupe de facteurs est Ã ajouter au modÃ¨le initial qui sont les caractÃ©ristiques liÃ©es au dirigeant de la PME. Pour pouvoir gÃ©nÃ©raliser les rÃ©sultats, une nouvelle Ã©tude quantitative confirmatoire sera mise en Å“uvre Ã lâ€™Ã©chelle nationale. Â« Social CRM Â» is a new paradigm that has recently emerged to describe the use of social media for Customer Relationship Management. Today, the â€œSocial CRMâ€ offers companies the opportunity to communicate with customers and create value in partnership with them. The purpose of this paper is to explain the adoption of â€œSocial CRMâ€ by tourism SMEs in Morocco. It proposes a conceptual model of different adoption determinants, based on the theoretical theory of adoption of Rogers innovations and the Tornatzky and Fleischer 1990 TOE framework. To provide some answers to our research problem, we conducted an initial exploratory study among a dozen SMEs in the Tangier-Tetouan-Al Hoceima region. The results were analysed using the N vivo12 software. The analysis showed that the main factors influencing the adoption of the Â«Social CRMÂ», are the support of Top Management, the knowledge of employees in IS, the relative advantage, the compatibility, the ease of use, the testability, the observability of the results, and competitive pressure. Thus, a new group of factors is to be added to the initial model, which are the characteristics related to the SME leader. In order to generalize the results, a new confirmatory quantitative study will be implemented at a national level.